林嘉凯一脸不相信：
“不可能吧？”
“就我们酒店的配置和价格，居然还能有差评？”
“不会是附近的竞争对手故意弄的差评吧？”
“我以前经常吃的那家外卖店，就经常能看到有同行刷差评！！！”
许佳怡解释道：
“评价我都仔细看了，应该不是水军刷的差评。”
“前九单集中在硬件设施上，客人退房后直接在美团和携程打了三星，抱怨房间太简陋，连电视机和小冰箱都没有。”
林楚瑶凑过脑袋扫了眼纸上的截图，撇了撇嘴。
“现在谁住酒店还看电视啊？
再说两百块钱不到能享受到准四星的床品，还要啥自行车？
人总不能既要又要吧？”
许佳怡没接话，翻开第二页报表，继续往下念。
“中间八单是关于夜间服务的。
昨晚凌晨两点到四点，有八波住客在小程序里呼叫在线客服。
要求多送两套一次性浴巾和牙刷，但后台一直没人接单送货，客人早上退房时直接点了差评投诉。”
林晚晚靠在椅背上，手指搭着扶手，目光落在报表最后一页。
“剩下的六单呢？”
许佳怡无奈的叹了口气：
“这六单闹得最凶。
不但在小程序的后台进行了投诉，还打了好几通电话。
全是昨晚在简爱买完东西，抽中两小时免费钟点房体验券过来的客人。”
“按照系统预设的底层逻辑，两小时体验时间一到，房间内的智能电箱就会自动切断电源。”
“这六波客人到点没走，后台系统到点了直接断电。
这些客人觉得他们还没走，酒店就不应该断电，就应该给他们继续住。
有几个客人甚至还打电话到消费者协会，投诉咱们酒店霸王条款！”
话音刚落，啪的一声脆响。
林嘉凯一巴掌拍在会议桌上，震得马克杯里的水洒出来半圈。
他从椅子上弹起来，抓过那几张钟点房投诉单，气得脸颊肌肉一抽一抽的。
“这帮人纯粹是无理取闹！”
“两万七一间的装修，配着零压床垫和高克重植物纤维浴巾，卖他们100多一晚还嫌没电视冰箱？
去隔壁如家汉庭看看，100多能住到什么破房子！”
他把投诉单往桌上一摔，手指戳着上面的差评截图，唾沫星子乱飞。
“最恶心的是这几个用免费体验券的！
本来就是白嫖咱们两个钟头的钟点房，一分钱没花，时间到了赖着不走，系统按规矩断电怎么了？”
“难不成他们不走还要一直给他们续电，请他们免费住到今天中午十二点？
自己贪小便宜超时，还好意思恶人先告状去消协投诉，简直太恶心了！”
林楚瑶也在旁边帮腔：
“就是，这几个差评看着就来气。
我提议联系一下平台，把相关的消费记录提供给平台，看看能不能把这几个差评给屏蔽了？”
林嘉凯也点头附和：
“就算没办法屏蔽，我们也可以用官方账号在下面回复解释，实情根本不是这样的！！”
“我们才刚开业，万一这些差评把其他顾客给误导了，那就不好了！”
看着一唱一和恨不得顺着网线过去跟客人真人pK的两人，林晚晚抬起右手，在空中往下压了压。
原本还在喋喋不休的两人，顿时闭上了嘴。。
林晚晚伸手拿过那叠投诉单，一张张翻看上面的住客留言。
“嘉凯，把你的情绪收一收。
做生意最忌讳的就是和客人置气，无论客人对错与否，吃亏的都是我们商家。”
要是顺着林嘉凯的性子去跟白嫖怪硬刚，出一口恶气确实痛快，但差评挂在公域平台上。
后面成千上万不明真相的潜在住客看到了，只会觉得商家的服务不行，有问题还死鸭子嘴硬。
很大概率会赶走一批潜在顾客，前期砸下去的海量投流费直接就得打水漂。
这些贪小便宜的客人虽然讨厌，但他们提出的差评其实也并非一无是处。
说真的，用几个差评提前清除潜在问题，在林晚晚看来是非常划算的。
林晚晚把工单整齐地叠好，重新放回桌面上。
“虽然我对那句顾客是上帝嗤之以鼻，但顾客提出的这些意见也并非完全无用。”
“只要客人花时间提出了意见，哪怕听起来再怎么胡搅蛮缠，我们作为管理层也该认真思考一下顾客为什么会提出这些差评！”
林嘉凯摸了摸后脑勺，刚才那股火气散了大半，嘴上还是有些不服软。
“晚晚，话是这么说，可咱们走的是极致性价比路线。
要是因为这几个差评，就给两千间房挨个补装电视机和小冰箱，单房成本又得往上飙三千块，这完全背离咱们的初衷了啊。”
“谁让你去买电视机了？”
林晚晚白了他一眼，屈指在第一类投诉单上敲了敲。
“客人抱怨没有电视和冰箱，本质上是心理预期和实际体验产生了落差。”
“他们习惯了传统酒店的标配，毕竟别说是星级酒店，很多快捷酒店都会配备电视、投影仪、冰箱这些设备。
但我们为了压低整体成本，确实并没有配备这些不必要的设备。
客人带着潜在认知进门，进门发现空荡荡的，自然觉得被坑了。”
她转头看向林嘉凯，直接下达指令。
“你今天回技术部，让人把标准间的内部构造做成3d全景示意图。
直接挂在各大otA平台的订房主界面上。
另外，我们的订房小程序上面，也要增加一个流程，那就是展示房间的示意图，告诉他们订的房型，里面有什么没有什么！”
“房间里设备，要一一标注出来。
房间内没有的设备，同样也要一一标注出来！”
“客人点击付款之前，系统自动弹出这个配置对比图。
不能跳过，直接设置成强制阅读五秒钟，不点确认知晓根本跳不出支付二维码！”
把丑话全部说在掏钱之前，能接受极简配置的自然会买单。
非要看电视的客人看到弹窗自己就退出了，从源头上就能把这类预期不符的差评排除掉。
林嘉凯愣了两秒，一拍大腿，抓起桌上的签字笔在记事本上飞快划拉起来。
“高啊！把选择权提前甩给用户，你情我愿。
就算住进来发现没电视，他自己确认过的，想找茬都张不开嘴！”
“这个简单，不用改底层架构，前端加个强交互图层就行，今天下午五点前就能全平台上线！”