办公室的日光灯管嗡嗡响，奥奥盯着电脑屏幕上的客服数据报表，指尖无意识敲着桌面。25 岁，德德家居客服部小主管，手下管着六个接线员，不算官，却天天被各种琐事缠得脚不沾地。
“奥主管，早会资料打印好了。” 下属晓晓抱着一摞纸走进来，黑眼圈挂在眼窝下，像晕开的墨。
奥奥抬头，目光从报表上移开：“昨晚又加班处理投诉了？”
“嗯，那个定制衣柜甲醛超标的客户，又打了八次电话，说要找媒体曝光。” 晓晓把纸放在桌角，声音透着疲惫，“我跟他说可以上门检测，他不依，非要退全款还得赔三倍违约金，不然就去商场拉横幅。”
奥奥捏了捏眉心，指尖传来酸胀感。德德家居是本地老牌家具厂，近年线上生意起来了，客服部成了风口浪尖，投诉量比去年翻了三倍，退货、换货、质量问题，每天像潮水一样涌过来。
“先拖着，” 奥奥说，声音有点哑，“我等下跟质检部对接，看看检测报告能不能快点出来。对了，昨晚我们聊的那个事，你想明白了吗？”
晓晓愣了下，才反应过来是 “热爱” 的话题。昨晚加班到十点，办公室只剩她们俩，泡着速溶咖啡，聊到半夜。
“没明白，” 晓晓笑了笑，有点自嘲，“我现在就想好好上班，拿全勤奖，年底评个优秀员工，奖金多拿点，这算不算热爱工作？”
奥奥摇摇头：“不算吧，这是为了回报。就像我做网络营销，初中就开始弄博客，后来做公众号，再到现在管线上客服的运营，看到阅读量爆了，订单量涨了，就特别爽，赚到钱了更爽。可要是没这些，我好像根本不想做。”
“那骑行呢？” 晓晓问，“你以前不是天天骑，百公里不费劲，朋友圈发照片，好多人夸你厉害，那时候多开心啊。”
提到骑行，奥奥心里像被什么东西戳了下，有点空落落的。那是两年前，她刚毕业，找工作不顺利，攒了两个月工资买了辆山地车，每天天不亮就出门，沿着环城路骑，一路风从耳边过，汗湿透衣服，到终点的时候，看着日出，觉得浑身都有劲儿。发朋友圈，点赞评论一大堆，说她有毅力，真厉害，那种虚荣心被满足的感觉，比吃了蜜还甜。
可后来找到工作，忙起来，车就放家里积灰了。今年春天，觉得身体差了，又买了辆新的，花了比以前多两倍的钱，结果骑了两天，骑到五公里就觉得累，风景也没以前好看，朋友圈也懒得发，总觉得没意思，找不到当初的感觉了。
“不知道怎么回事，” 奥奥说，声音低了点，“好像那股劲儿，是靠别人的夸奖和自己的新鲜感撑着的，一旦没了，就什么都不是了。太可怜了，连热爱都要问别人要个标准。”
晓晓还想再说点什么，办公室门口传来脚步声，是客服部经理老杨，手里拿着文件夹，脸拉得老长。
“奥奥，你过来一下。” 老杨的声音很沉，带着火气。
奥奥心里咯噔一下，知道没好事，跟晓晓递了个眼神，起身跟了出去。
经理办公室不大，堆着半墙的文件，空气里飘着淡淡的烟味。老杨把文件夹往桌上一摔，发出 “啪” 的一声响，吓了奥奥一跳。
“你自己看！” 老杨指着文件夹，语气冲得很，“那个定制衣柜甲醛超标投诉，客户已经把帖子发网上了，本地论坛置顶，现在浏览量破十万了！标题写的‘德德家居无良商家，甲醛超标三倍，坑害消费者’，你说怎么办？”
奥奥拿起文件夹，里面是打印出来的帖子截图，客户附了检测报告照片，还有衣柜的照片，下面评论几百条，好多人说自己买的德德家具也有味道，还有人说要集体维权。
“怎么会这么快？” 奥奥指尖发凉，“我还以为能先拖住……”
“拖住？” 老杨冷笑一声，往椅子上一靠，双手交叉放在胸前，“客户说了，昨天跟你们客服聊完，觉得你们根本不重视，转头就找了媒体朋友，帖子一晚上就爆了。现在总经办都知道了，老板刚才打电话来，限我们三天内解决，不然客服部所有人这个月绩效全扣，你这个主管，也别当了！”
奥奥的心沉了下去，绩效全扣，意味着这个月工资只剩基本工资，三千块，连房租都不够。她攥紧了手里的文件夹，指节泛白。
“我现在就去跟客户对接，” 奥奥说，声音有点发紧，“争取让他把帖子删了，好好协商解决方案。”
“协商？怎么协商？” 老杨盯着她，“客户要退全款，赔三倍违约金，还要公开道歉。三倍违约金，那衣柜一万二，三倍就是三万六，加上全款一万二，一共四万八，你觉得公司会同意？”
“那质检部那边，检测报告出来了吗？” 奥奥问，“是不是真的甲醛超标三倍？”
“还没完全出来，初步检测是超标，但没到三倍，大概一倍多。” 老杨说，“但客户手里有自己的检测报告，说是找的权威机构，我们现在说什么都没人信。质检部那边推诿，说要等一周才能出正式报告，可老板只给我们三天时间。”
奥奥咬了咬嘴唇，感觉一股压力压得她喘不过气。一边是不依不饶的客户，一边是施压的管理层，还有推诿的其他部门，夹在中间，她这个小主管，像风箱里的老鼠，两头受气。
“我去见客户。” 奥奥深吸一口气，“不管怎么样，先谈谈再说。”
老杨点点头，语气缓和了点：“行，你去试试。记住，尽量别赔钱，实在不行，退全款可以考虑，但三倍违约金绝对不行。公司现在资金紧张，能省一点是一点。”
从经理办公室出来，奥奥感觉后背都湿透了。晓晓凑过来，小声问：“杨经理说什么了？是不是很严重？”
“嗯，帖子爆了，限三天解决，不然绩效全扣，我也得走人。” 奥奥苦笑了下，“我现在去见客户，办公室这边，你多盯着点，有重要投诉及时跟我打电话。”
“好，你小心点。” 晓晓说，眼神里满是担忧。
奥奥拿起包，快步走出办公室。外面阳光很烈，刺得她眼睛有点睁不开。她站在路边等出租车，心里乱糟糟的。工作的压力，对热爱的迷茫，像两张网，把她紧紧裹住，透不过气。
她想起昨晚聊的，人越穷，能享受的越多。没钱的时候，骑个破自行车都觉得开心，现在工资比以前高了，却每天焦虑，不开心。人是有情感的，带着好心情去体验一生才值。可在德德家居，很多工作都是对人的异化，每天重复着处理投诉、对接部门、填报表，像个工具一样，可大家都习以为然了，不当工具反而浑身难受。人是人，人为什么是人，这是重点。可现在，她连当工具都快当不好了。
出租车来了，奥奥拉开车门坐进去，报了客户给的地址。车子驶离公司，一路往前，奥奥看着窗外掠过的街景，心里一片茫然。
客户姓王，住在老城区的一个小区里。奥奥按响门铃，门很快开了，一个四十多岁的男人站在门口，脸上没什么表情，眼神里透着不耐烦。
“你是德德家居的？” 男人问，声音冷冰冰的。
“您好，王先生，我是德德家居客服部主管奥奥，今天来跟您协商衣柜的事。” 奥奥脸上堆起礼貌的笑容，尽量让自己的语气显得诚恳。
王先生侧身让她进来，没说话，转身往客厅走。客厅里，那个定制衣柜就放在墙角，用布盖着。
“坐吧。” 王先生指了指沙发，自己在对面的单人沙发上坐下，从茶几上拿起烟，点燃，吸了一口，烟雾缭绕中，眼神更冷了。
奥奥坐下，双手放在膝盖上，姿态放得很低：“王先生，关于您反映的衣柜甲醛超标问题，我们非常重视。首先，对于给您带来的困扰，我代表公司向您道歉。”
“道歉有用？” 王先生冷笑一声，把烟蒂按在烟灰缸里，“我老婆怀孕三个月，因为这个衣柜，天天头晕恶心，去医院检查，医生说可能是甲醛中毒，让我们赶紧远离污染源。你说，道歉能解决问题吗？”
奥奥的心揪了一下，没想到事情这么严重。“王先生，实在对不起，” 她说，“关于您说的检测报告，我们公司也会安排上门检测，希望能得到一个客观公正的结果。如果确实是我们产品的问题，我们一定会负责到底。”
“客观公正？” 王先生从茶几抽屉里拿出一份检测报告，扔在奥奥面前，“这是我找省质检院做的检测，甲醛含量 0.36mg\/m3，国家规定的标准是 0.12mg\/m3，超标三倍！你们自己的检测，还不是想怎么写就怎么写？我信不过！”
奥奥拿起检测报告，仔细看了看，上面有检测机构的公章，数据确实像王先生说的那样。
“王先生，这份报告我们会认真对待，” 奥奥说，“关于您提出的退全款并赔偿三倍违约金的要求，我需要跟公司申请。不过，赔偿三倍违约金，金额确实有点高，能不能商量一下，比如赔偿一倍违约金？”
“商量？” 王先生猛地站起来，声音提高了八度，“我老婆现在身体不舒服，万一出点什么事，你们赔得起吗？三倍违约金，一分都不能少！还有，我要你们公开道歉，在本地论坛和你们公司官网首页，挂一个月！不然，我就找媒体曝光，让大家都知道德德家居的产品有多差！”
奥奥被王先生的气势吓了一跳，连忙站起来：“王先生，您别激动，有话好好说。公开道歉的事，我也会跟公司反映。您看这样行不行，我今天回去就把您的要求上报给公司，尽快给您答复？”
“尽快是多久？” 王先生盯着她，眼神里满是不信任，“我给你们三天时间，三天后要是没给我满意的答复，我就直接去商场拉横幅，找媒体记者，到时候，你们想解决都难！”
“好，三天，我一定在三天内给您答复。” 奥奥连忙说。
王先生没再说话，挥了挥手，意思是让她走。奥奥拿起包，说了声 “打扰了”，快步走出了王家。
出了小区，阳光还是很烈，奥奥却觉得浑身发冷。她拿出手机，给老杨打了个电话，把王先生的要求说了一遍。
“三倍违约金？公开道歉？” 老杨在电话那头叫了起来，“他怎么不去抢？奥奥，你跟他说，赔偿绝对不可能这么多，公开道歉也不行，公司丢不起这个人！你再想想办法，跟他磨一磨，实在不行，退全款，再给个五千块补偿金，不能再多了！”
“可是王先生态度很坚决，说少一分都不行，还要找媒体曝光。” 奥奥说，声音透着无奈。
“曝光就曝光？他有证据吗？就算有，我们也可以找公关公司压下去！” 老杨的语气很冲，“奥奥，这是你的工作，你必须解决好，解决不好，你这个主管就别干了！”
电话被挂断，传来 “嘟嘟” 的忙音。奥奥握着手机，站在路边，感觉一阵无力。一边是态度强硬、不依不饶的客户，一边是要求苛刻、不肯让步的管理层，她夹在中间，像个受气包，不知道该怎么办。
她走到路边的公交站，找了个长椅坐下。旁边有个卖冰粉的小摊，摊主是个老奶奶，摇着扇子，吆喝着 “冰粉，凉甜解暑”。奥奥掏了掏口袋，拿出十块钱，买了一碗冰粉。
冰粉滑溜溜的，带着红糖水的甜味，吃下去，心里的燥热稍微缓解了点。她看着马路上来来往往的人，每个人都步履匆匆，好像都有自己的目标，只有她，像只没头苍蝇，不知道该往哪儿走。
初中的时候，她喜欢做网络营销，弄博客，写文章，看着访问量一点点涨起来，那种成就感，是发自内心的。可现在，做线上运营，看着订单量涨，更多的是为了绩效，为了奖金，那种纯粹的快乐，早就没了。骑行也是，以前是因为喜欢，因为别人的夸奖，现在没了那些，就觉得索然无味。
那真正的热爱到底是单纯的喜欢做，还是没有回报奖励的也愿意做呢？奥奥又开始思考这个问题，可想来想去，还是没有答案。
回到公司，已经是下午三点。办公室里一片忙碌，接线员们对着电话，语速飞快地说着 “您好，德德家居客服，请问有什么可以帮您”。晓晓看到奥奥回来，连忙走了过来。
“奥主管，你回来了，怎么样，王先生那边谈得顺利吗？”
奥奥摇了摇头，把包放在桌上，疲惫地坐下：“不顺利，他坚持要退全款加三倍违约金，还要公开道歉，给我们三天时间。杨经理这边又不同意，只让退全款加五千补偿金，不让道歉。”
“那怎么办啊？” 晓晓急了，“现在网上的帖子越来越火，好多人都在骂我们公司，还有人说要抵制德德家居，再这样下去，订单量肯定要跌了。”
奥奥叹了口气：“我也不知道，先把杨经理的方案跟王先生说下，看看他能不能同意吧。对了，办公室这边，投诉多吗？”
“多，比上午还多，” 晓晓说，“大部分都是问甲醛超标的事，还有人说要退货，不管买的是什么产品，都担心有甲醛。我跟他们说可以上门检测，他们都不相信，说我们的检测是骗人的。”
奥奥揉了揉太阳穴，感觉头更疼了。“辛苦你们了，” 她说，“尽量耐心点解释，实在不行，就记录下来，我明天跟总经办反映。”
晓晓点点头，转身要走，旁边的接线员莉莉突然放下电话，站了起来，脸色很不好看。
“我不干了！” 莉莉的声音很大，办公室里一下子安静下来，所有人都看向她。
奥奥愣了下：“莉莉，怎么了？”
“怎么了？” 莉莉冷笑一声，眼睛红红的，好像受了很大的委屈，“每天接这么多投诉电话，客户骂得很难听，我们还要陪着笑脸，受气不说，工资还这么低，绩效还动不动就扣。现在出了甲醛这事，我们天天被客户骂，被经理骂，凭什么啊？我不干了，这破工作，谁爱干谁干！”
莉莉说着，拿起桌上的包，就要往外走。
“莉莉，你别冲动，” 奥奥站起来，拦住她，“现在是特殊时期，大家都不容易，有什么事我们好好说。”
“好好说？说什么？” 莉莉甩开她的手，“说我每个月拿着四千块工资，干着比牛还累的活，受着比狗还多的气？奥主管，你是主管，你可能体会不到，我们这些普通接线员，每天被客户骂得狗血淋头，回到家都不想说话，我已经快抑郁了！这工作，我真的干不下去了！”
办公室里的其他接线员也都低下了头，脸上带着沮丧和不满。奥奥看着她们，心里很不是滋味。她知道，大家说得对，客服部的工作确实辛苦，工资不高，压力又大，每天还要受气。可她作为主管，也没办法，她能做的，只有尽量协调，尽量让大家少受点委屈。
“莉莉，我知道你委屈，” 奥奥的声音放得很柔，“我跟杨经理反映过，给大家涨工资，提高绩效奖金，杨经理说会跟总经办申请，只是还没批下来。现在这个时候，你要是走了，剩下的人压力会更大，你再坚持一下，好不好？”
“坚持？我坚持多久了？” 莉莉的眼泪掉了下来，“我来公司一年了，涨工资的事说了无数次，每次都是没批下来。奥主管，我知道你人好，可光有好有什么用？我们要吃饭，要生活，天天受气还赚不到钱，谁能坚持下去？”
旁边的晓晓也忍不住了，小声说：“奥主管，莉莉说得对，我们每天真的很累，客户骂我们，我们不能还嘴，只能听着，有时候真的觉得很憋屈。”
其他接线员也纷纷附和：“是啊，奥主管，我们也快撑不住了。”
奥奥看着她们，心里像被堵住了一样。她知道大家的难处，可她也没办法，她只是个小主管，没有决策权，很多事都做不了主。